Zázemí velké značky přináší nájemcům stabilitu

Zázemí velké značky přináší nájemcům stabilitu

Čerpací stanice prošly za poslední roky rychlým vývojem a stejně tak se posunula očekávání zákazníků. Kromě doplňování pohonných hmot nabízejí kvalitní občerstvení, široký doplňkový prodej a prostor pro odpočinek či práci. "Sledujeme chování a očekávání zákazníků a snažíme se přizpůsobit jejich měnícím se potřebám a zaujmout je inovacemi. Pozornost a podporu věnujeme i provozovatelům a nájemcům našich stanic. V dnešní době pro ně představujeme stabilní pilíř," říká Vladimír Dočekal, ředitel sítě čerpacích stanic Orlen Benzina v Česku.

Orlen Benzina je se 430 čerpacími stanicemi lídrem českého trhu. Od lídra trhu se většinou očekává, že bude udávat trend. Vnímáte to také tak?

Vnímáme to stejně. Je to závazek, ale také příležitost mít vliv na to, jakým směrem se bude trh v dalších letech vyvíjet. Jsme součástí mezinárodní sítě s téměř třemi tisíci stanicemi v Česku, Polsku, Německu, Litvě, Slovensku a od letošního prosince také v Maďarsku. Takže máme kde čerpat inspiraci a také máme finanční zázemí k tomu, abychom trh v Česku mohli posouvat vpřed. Závazkem je pro nás také přístup k našim partnerům, kteří čerpací stanice provozují. Podporujeme je, nabízíme jim poradenství a rozvíjíme je. Bez nich by naše cesta nebyla úspěšná.

Jakým směrem se český trh ubírá?

Jako všechny vyspělé trhy, i ten náš se rychle rozvíjí směrem k rozšiřování nabídky a péče o zákazníka. K péči o auto přidáváme péči o jeho řidiče a spolujezdce. A ve městech jsou našimi zákazníci i běžní lidé, kteří zrovna nesedí za volantem. Za poslední roky jsme proto razantně rozšířili nabídku doplňkového prodeje a občerstvení. Nakoupíte u nás věci denní potřeby, potraviny, kosmetiku, léky nebo dárky. Pracujeme na tom, abyste si u nás také vyzvedli či odeslali dopis či balík. Nelze opomenout ani to, že náš trh významně ovlivňuje očekávaný rozvoj elektromobility a také nutnost vyrovnat se se změnami v nákladové struktuře. S tím vším musíme pracovat.

Jak velké jsou vaše investice do těchto změn?

Každý rok investujeme do modernizace a expanze zhruba jednu miliardu. Koncept rychlého občerstvení Stop Cafe již máme na 80 procentech čerpacích stanic. Tedy již téměř všude, kde to je technicky možné. Na dálnicích a hlavních tazích je základní sortiment rozšířen o nabídku hotových jídel připravovaných na místě. Právě občerstvení je pro nás nejrychleji rostoucím segmentem. Za posledních deset let vzrostl objem našich prodejů v tomto segmentu o více než 300 procent. Investujeme také do rozvoje a modernizace technologického i bezpečnostního vybavení čerpacích stanic. To jsou investice, které na první pohled nejsou vidět, ale jsou velmi důležité.

Co mají zákazníci nejraději?

Z našich průzkumů víme, že naše nabídka doplňkového prodeje a občerstvení je pro naše zákazníky natolik atraktivní, že mnoho z nich zastavuje na našich stanicích právě kvůli ní. Například naše fair-trade káva, hotdogy, energetický nápoj Verva nebo různá smoothie jsou u zákazníků velmi oblíbené. Občerstvení ale není jediným motivem k zastavení u nás.

Co ještě?

Chuť dobré kávy a pocit pohody umocňuje hezký design a čistota, proto investujeme do vybavení interiéru, aby naše čerpací stanice vypadaly jako kavárny, lidé se cítili dobře, relaxovali u nás nebo pořádali pracovní schůzky. Na čerpacích stanicích jsou odpočinkové zóny a bezplatná wi-fi a konektory pro nabíjení mobilních zařízení. Na dálnicích jsou samozřejmostí přebalovací místnosti, sprchy a dětská hřiště. Zákazníci v našich průzkumech také velmi dobře hodnotí vybavenost a čistotu našich toalet, které splňují nejvyšší standardy. Právě úroveň této služby má podle nich velmi často vliv na to, kde zastaví. Cítíme a průzkumy to potvrzují, že náš koncept občerstvení Stop Cafe, je u zákazníků úspěšný. Začali jsme jej také vnímat jako životaschopný i mimo čerpací stanici a chceme si to ověřit.

Co tím myslíte?

Chceme být našim zákazníkům na dosah, i když nesedí za volantem, a tak jsme se rozhodli vyjít za nimi do měst. V loňském roce jsme proto v Praze v Karlíně a v Kaprově ulici otevřeli první testovací obchody s rychlým občerstvením Stop Cafe přímo v centru města mimo čerpací stanice. A nově naše Stop Cafe najdete také na vrcholu Medvědín, v rámci našeho partnerství se skiareálem Špindlerův Mlýn.

Věnujete se zákazníkům, pracujete také s provozovateli stanic?

To považuji za základ naší práce, protože oni a lidé v shopu jsou finálními reprezentanty naší značky u koncových zákazníků. Můžete mít sebekvalitnější produkty a sypat obrovské množství peněz do marketingu, ale pokud zákazníkovi bude na čerpací stanici chybět perfektní servis, úsměv a čistota, tak časem naše paliva, výtečnou kávu a občerstvení oželí a zajede tam, kde se k němu chovají přátelsky. Protože konkurence na českém trhu je jedna z největších v Evropě.

Jak se člověk může stát provozovatelem vaší čerpací stanice?

Na kariérních stránkách www.karierabenzinaorlen.cz máme aktuální seznam čerpacích stanic, na které hledáme provozovatele. Vyberte si a přímo přes stránky nás kontaktujte. U případných zájemců předpokládáme určité zkušenosti a nadání pro tuto činnost, ale není to dogma. Ke každému zájemci přistupujeme individuálně.

Zmínil jste, že nabízíte i poradenství. Můžete to rozvést?

V naší společnosti na to máme celý tým odborníků. Říkáme jim Orlen Benzina Akademie. Poskytujeme podporu a vzdělávání jak přímo obsluze na čerpacích stanicích, tak partnerům, které podporujeme od samého začátku. Ještě před převzetím čerpací stanice zajišťujeme našim novým partnerům prostřednictvím zkušených mentorů důkladné zaškolení v tom, jak provozovat čerpací stanici.

O jaké aktivity se konkrétně jedná?

Na základě našich zkušeností jsme také zpracovali podrobný manuál, jak čerpací stanici správně a efektivně provozovat, který partnerům poskytujeme. Současně vytváříme řadu vzdělávacích a podpůrných materiálů, které jsou dostupné jak on-line, tak v tištěné podobě.  Pro partnery i pro jejich zaměstnance funguje vzdělávací platforma Orlen Benzina Akademie, na které lze studovat e-learningové kurzy, ty jsou dostupné přes webové rozhraní, a dokonce i přes mobilní aplikaci s možností studovat i bez připojení k wi-fi. Pro partnery pořádáme bezplatné prezenční workshopy, kde probíráme, jak dodržovat potřebné standardy, jak pracovat s lidmi, jak si poradit s účetnictvím a podobně. K tomu, abychom partnerům zjednodušili získávání kvalitních zaměstnanců, provozujeme již zmíněnou kariérní platformu, která jim umožňuje inzerovat nabídky k práci a zároveň je publikovat na dalších kariérních serverech, na což finančně přispíváme. Toto vše samozřejmě nabízíme i majitelům čerpacích stanic, kteří je provozují pod značkou Orlen Benzina, a jejich zaměstnancům z řad obsluhy. Všechno, co jsem zmínil v rámci poradenství a vzdělávání, samozřejmě nabízíme i majitelům čerpacích stanic, kteří je provozují pod značkou Orlen Benzina.

A jak pracujete s obsluhou?

I pro ni vytváříme mnoho studijních a podpůrných materiálů, vzděláváme ji pomocí e-learningové platformy a školíme ji i prezenčně. Jezdíme za nimi s naší výukovým minibusem. Ten je upraven na školicí centrum, ve kterém profesionální školitelé školí pracovníky čerpacích stanic a posilují jejich znalosti a dovednosti potřebné k zajištění chodu čerpací stanice. Speciální důraz klademe na rozvoj sociálních dovedností, které jsou potřebné při styku se zákazníky. Protože čerpací stanice již opravdu nejsou jen místem k doplnění paliva. Zákazníci zde tráví nepoměrně více času než v minulosti. Relaxují zde rodiny s dětmi, jsou vyhledávaným místem pro obchodní schůzky, nahrazují obchod nebo lékárnu a v mnoha oblastech jsou i centrem setkávání místních obyvatel. Zkrátka jsou plné života.

Jak se můžu takovým provozovatelem stát?

Je to poměrně jednoduché. Stačí nás kontaktovat přes mail nebo telefon, který je uvedený na našich internetových stránkách. Nabízíme rovnocennou partnerskou spolupráci včetně poradenství ohledně provozu čerpací stanice a odpovídající marketingové podpory. Na vlastní náklady dodáme moderní řídicí a pokladní systém a čerpací stanici přebarvíme do našeho vizuálu. Díky spojení se silnou značkou bude mít zájemce navíc jistotu celoročního zásobování kvalitními palivy. Ještě se nám nestalo, aby po přechodu do naší sítě na dané čerpací stanici nevrostly tržby.

Pojďme zpátky k tomu základnímu - k pohonným hmotám. Vnímáte nástup elektromobility?

Ano, a myslím, že jsme na její nástup již připraveni dostatečně. Ve spolupráci s externími dodavateli instalujeme dobíjecí stanice na desítkách lokalit, zejména ve městech, na dálnicích a na silnicích první třídy. V současné době máme dobíjecí stojany již v 51 lokalitách a pokračujeme dále. Nepočítáme ale pouze s elektromobilitou. Chceme mít v naší síti komplexní portfolio pohonných hot a energií, abychom dokázali oslovit všechny zákazníky.

Co jsou ty další hmoty a energie?

V naší síti máme také plničky LPG a CNG. V dlouhodobém horizontu několika desítek let vidíme budoucnost především ve vodíku. Ten brzy doplní současnou bateriovou elektromobilitu. První veřejnou vodíkovou plnicí stanici v naší síti otevřeme na pražském Barrandově, kde již probíhá závěrečné testování této nové technologie. Tato plnicí stanice bude bezobslužná, volně přístupná a vhodná pro čerpání vyššího počtu osobních i nákladních vozidel a autobusů. Čerpání bude jednoduché a rychlé tak, jak je veřejnost zvyklá u tradičních stojanů na benzin či naftu.

Jaký bude další rozvoj?

Do roku 2030 počítáme s rozšířením vodíkových stojanů na 28 stanic v Česku tak, abychom napojili Česko na síť okolních zemí. Do té doby, a možná i pak budou ale hrát na našich stanicích prim klasické pohonné hmoty. U nás jsou to aditivovaná paliva Efecta s čisticím účinkem na motorovou soustavu a prémiová paliva Verva, která navíc zvyšují výkon motoru.

Lze v česku ještě růst?

Ano, pokračujeme v dlouhodobé expanzi. Postupně otvíráme další čerpací stanice, kterých máme již 430. Buď akvizicí, anebo tak, že provozovatel přechází pod naši značku. Současná těžko předvídatelná situace, která panuje již téměř rok na trhu s ropou a palivy, potvrzuje, že je lepší být součástí silné skupiny než čelit obtížím osamoceně. V poslední době dostáváme řadu nabídek na odkup čerpací stanice a současně roste zájem stát se naším franšízantem. Tedy tím, že nám stanici neprodáte, ale rozhodnete se ji provozovat pod naší značkou. Se všemi zájemci otevřeně diskutujeme a téměř se nestane, že bychom se nedohodli.

Jako jeden z mála velkých hráčů rozvíjíte také bezobslužné expresní stanice…

Zjednodušeně řečeno, chceme být všude tam, kde je větší koncentrace lidí. Provozujeme již patnáct expresních stanic a v příštím roce se chceme dostat na dvacet. Tento typ čerpacích stanic je bez zázemí a obsluhy, zákazníci načerpají paliva a zaplatí přes automat nebo aplikaci. Dokážeme se zde dostat na ceny, které jsou srovnatelné s nízkonákladovou konkurencí. Cenovou válku ale necháváme na těch hráčích, kteří se na tento styl boje o zákazníka specializují. My nabízíme vysoce kvalitní aditivovaná paliva, komfortní zázemí a širokou nabídku produktů, služeb a občerstvení. Zde vidíme své místo a soudě dle odezvy zákazníků je to správný pohled.

Dnešní době dominují mobilní telefony. Lze i čerpací stanici ovládat mobilem?

To je další trend dnešní doby. Chcete-li být nablízku nastupující generaci dvacátníků a třicátníků, nestačí jim dát tankovací karty do peněženky. Musíte být u nich v mobilu a komunikovat s nimi přes sociální sítě a mobilní aplikace. Jako jedni z prvních jsme proto spustili plnohodnotnou mobilní aplikaci, která obsahuje zákaznický benefitní program a akční nabídky a lze s ní platit naskenováním QR kódu přímo u čerpacího stojanu, což je naprosto skvělá věc. Platební proces se tím extrémně zjednodušuje a zrychluje. Aplikaci lze navíc spárovat s naší tankovací kartou Tankarta Easy a získat tak další slevy. Podle mého názoru jde o unikátní službu na trhu. Zákazníci sbírají oblíbené koníky a ty pak mění za slevy na různé produkty a občerstvení. Upozorním na aktuální vánoční promoakci s Philipsem, do které se lze zapojit právě prostřednictvím naší věrnostní aplikace. Přes další aplikaci si umyjete auto.

Jak to funguje?

Aplikace Mycí digi linka umožňuje vyhledat nejbližší čerpací stanici s mycí linkou, přes online kameru zjistit obsazenost myčky, vybrat mycí program a zaplatit za něj, aniž řidič musí opustit prostor automobilu. Je to skvělá myšlenka, která získává stále více zákazníků. Kdo někdy čekal v nekonečné frontě na umytí svého miláčka, mi dá zapravdu. A abych se vrátil k provozovatelům našich stanic a jejich obsluze, protože u nich vše začíná - i pro ně máme mobilní aplikaci. Je to e-learningová aplikace navazující na e-learningový webový portál, ve které mohou studovat a absolvovat kurzy.

Vybavíte si nějakou zajímavou historku?

Těch je nepočítaně. Zrovna nedávno jsme na jedné čerpací stanici v nočních hodinách asistovali u porodu. Mladý pár již nestíhal dojet do porodnice, a tak zastavil na naší čerpací stanici, kde maminka díky rychlé pomoci pracovnic obsluhujících stanici přivedla na svět zdravého potomka ještě před příjezdem lékařů.

Autor: Orlen Benzina, Zdroj: Petrol magazín č.6