Čerpací stanice - Convenience

	komentář ke článku
	poslat článek
	tisknout článek

1.3.2010 6:50:00

Mystery shopping a kvalita obsluhy

Idea skrytého hodnocení integrity zaměstnanců a sledování jejich výkonu vznikla už ve čtyřicátých letech minulého století. Největší potenciál této metody z perspektivy dnešního trhu spočívá zejména ve využití získaných informací k optimalizaci prodeje retailových sítí, kam patří i čerpací stanice.

Metodika je důležitá, ale lidé jsou důležitější
Nechci se podrobně zabývat metodikou jako takovou, protože princip Mystery shoppingu (česky utajených nákupů) je všeobecně znám. Chtěl bych zmínit pouze několik praktických postřehů, které považuji pro fungování této metody výzkumu za klíčové. Specifickým rysem utajeného hodnocení zaměstnanců je to, že se velké většině jedná o službu poskytovanou externími subjekty. Má to své důvody, které souvisí zejména s personálním zajištěním a zaškolením inspektorů, kteří výzkum provádějí. Navíc se jedná o poměrně náročný a pracný proces, který je nutné v pravidelných intervalech opakovat, To kvůli sledování trendů vývoje, porovnání výkonů jednotlivých provozoven i zaměstnanců. Jen málo společnosti si z ekonomických důvodů může dovolit podobný systém provozovat interně, tedy se zapojením vlastních zaměstnanců. Specializované firmy provádějí šetření na základě zadání klienta a s přihlédnutím k jeho specifickým požadavkům. Využívají přitom obecně známé know-how, které se liší v detailech. Nejdůležitějším aspektem celého procesu je ovšem výběr a vzdělávání inspektorů, jejich odborná úroveň, zkušenosti v daném oboru či segmentu a zejména schopnost objektivního hodnocení situace.

Limity současného přístupu pro čerpací stanice
Současná podoba Mystery shoppingu není, tak jak je popsána, pro čerpací stanice vyhovující. Ve srovnání s klasickými retailovými řetězci má čerpací stanice přece jen svá specifika a rozsah činnosti vykonávaných obsluhou (která mimo jiné plní také funkci prodavačů) je podstatně širší. Zvládnutí této profese vyžaduje delší dobu. To samé platí také o inspektorech, kteří jsou mnohdy najímání jako brigádnicí a jejich motivace je pouze krátkodobá. Inspektoři, kteří přijdou na čerpací stanici a jsou školení pro klasické prodejny nemají zpravidla šanci objektivně vyhodnotit dodržování standardů v oblasti prodeje pohonných hmot, údržby a dodržování standardů. Mohou uspět pouze tam, kde je plnění či neplnění podmínek evidentní – obsluha pozdraví, toalety jsou uklizené, regály jsou plné, prodejna je uklizená atd. A nyní si představte situaci, že inspektor přijede na čerpací stanici ve chvíli, kdy zde zastaví autobus plný turistů (nic neobvyklého). Jak vypadá činnost obsluhy, která se snaží obsloužit 40hlavou frontu, jak budou vypadat regály se zbožím, záchody, podlaha v prodejně atd. Zde je největší úskalí současného pojetí Mystery shoppingu, protože kontrola prodejny je pouze časový snímek v rozpětí 15-30 minut, který nemůže být z pohledu sledování vývoje objektivní. Mystery shopping se tedy stal nástrojem kontroly obsluhy a vedoucích, ale paradoxně nepřispívá k dlouhodobému zlepšování standardů čerpacích stanic. krátkodobě V kontrolovaném segmentu služeb přinesl jen krátkodobé zlepšení. Po několika měsících od ukončení kontrol se vše vrací na úroveň jen o něco lepší, než na začátku. Stojí tedy všechna ta námaha, čas a vynaložené prostředky za to?

Management a zpětná vazba
Odpověď, zda to má všechno smysl, si musí dát sami manažeři, kteří tyto služby objednávají. Mystery shopping je bezpochyby manažerský nástroj a jako takový má své opodstatnění. Ovšem jen za podmínky, že informace získané z tohoto výzkumu někdo zpracuje do podoby, které je srozumitelná nejen pro manažery samotné (grafy a excelové tabulky, které se prezentují na poradách), ale které porozumí i ti, kterých se vlastně dotýká. Dozví se obsluha a vedoucí o výsledcích výzkumů, mohou porozumět tomu, co se od nich očekává a jak se to odrazí například na jejich hodnocení? Mám o tom vážné pochybnosti. Jaké jsou kroky manažerů vedoucí k nápravě, když většina sítí neinvestuje do vzdělávání obsluhy (vyjma zákonem stanovených školení) ani korunu. Jak lze motivovat lidi, kterým schází zpětná vazba a možnost osobního rozvoje? Není tajemstvím, že si ani velké sítě příliš nevědí rady jak se získanými daty naložit. Je to zkrátka jen další z mnoha činností, které je nutné dělat, protože to vedení společnosti vyžaduje. A tak další a další kvanta dotazníků plní každý měsíc emailové schránky manažerů a na čerpacích stanicích zůstává Status Quo. Nicméně všichni se tváří, že Mystery shopping funguje!

Ivo Stanček
Zdroj: PETROLmagazín

ČERPACÍ STANICE - CONVENIENCE