PETROLakademie - Petrol.CZ

	komentář ke článku
	poslat článek
	tisknout článek

4.3.2010 7:46:00

Nesnáze profesního vzdělávání

Současná recese má na svědomí dva nepříjemné efekty - pokles příjmů a motivace lidí. Důsledkem je drastické omezení investic do vzdělávání a úbytek zájmu o další rozvoj profesionálů. Ruku v ruce s poklesem výkonu a kvality. Je to určitě ta správná cesta?

Jeden příklad za všechny
V poslední době jsem si oblíbil jednu značkovou čerpací stanici v okrajové části Prahy, která je na trase mých pravidelných ranních cest. Připravují tam dobré espreso a podávají jej tak, jak to má být, se skleničkou vody a malým zákuskem. Po několika návštěvách jsem si ale všiml, že obsluha je zde poněkud upovídaná a bez zábran debatuje v přítomnosti zákazníků o všem možném. Dokonce i v průběhu vyřizování obchodních transakcí, kdy by měl být v zorném úhlu jejich pozornosti pouze a jenom zákazník. Žena za pokladnou pohotově reaguje na hlasité novinky své kolegyně, které přicházejí z opačného konce pokladní zóny a evidentně nesouvisí s nabídkou zboží. Zákazníkem jsem v tom momentě já a vadí mi, že se na mně dotyčná ani nepodívá a svou komunikaci omezí pouze na stručné děkuji, když mi vrací drobné za nákup. A opět se zcela ponoří do rozhovoru s kolegyní.
Neznalost nebo nedbalost? Nebudu vás napínat. Když se stejná situace opakovala potřetí, rozhodl jsem se, že tuto čerpací stanici už nenavštívím. Můj měsíční účet? Přes sto litrů paliva, káva, noviny, časopisy, bagety, pečivo a pití. Umíte si spočítat, kolik je to za měsíc, za rok? Kolik dalších zákazníků odejde?

Koho to zajímá…
Komu záleží na tom, jak pracuje obsluha? Jistě, že by to měl být především manažer čerpací stanice, který odpovídá za její provoz a kvalitu poskytovaných služeb. Jen doufám, že v našem případě nebyl manažer(ka) jedním z diskutujících. Přitom se nejedná o nijak neobvyklý jev. Podobnou situaci můžete zažít na mnoha jiných čerpacích stanicích. Mezi obsluhou zde obvykle vládne dobrá nálada a zákazníci jsou něčím, čeho je potřeba se co nejrychleji zbavit, aby byl čas na příjemné rozptýlení se v pracovní době.
Ano, to jsou důsledky současného trendu managementu čerpacích stanic, kde je práce s lidmi a jejich rozvoj na okraji zájmu vedoucích i provozovatelů. Proto nepovažuji za viníky mé nespokojenosti dotyčné dámy, ale toho, kdo jim nedal příležitost k získání potřebných znalostí a dovedností, případně nesleduje, jak pracují. Dámy za pokladnou se navíc mohou mylně domnívat, že muž vstupující do prodejny pozdraví jako první. Jedná se tedy zjevně o celý řetězec nezájmu, neznalosti a nedorozumění, který ve svém důsledku poškozuje nejen danou čerpací stanic, ale i její značku.

Názory odborníků
Vzdělávání je v každém případě nutností, protože svět i trh se neustále vyvíjí, silní zvyšují svůj náskok. Existují vědecké studie, které říkají, že pouze 10 % znalostí a dovedností získaných v práci vede ke zvýšení efektivity a výkonu. Podle názoru odborníků stojí za poklesem kvality služeb nedostatek motivace udržet krok s vývojem trhu (nebo nejlepšími spolupracovníky), plnit profesní cíle, otevírat nové horizonty poznávání a dosahovat uspokojení z vlastního úspěchu.
Dalšími bariérami, které nejčastěji brání osobnímu rozvoji, jsou finanční a časová náročnost vzdělávání, neinformovanost nebo nedůvěra k současné úrovni nabízených vzdělávacích programů. Vzdělávání a trénink se přitom mohou stát účinnými nástroji motivace pro ty, kteří mají opravdový zájem stát se profesionály.
Hlavní cíle vzdělávání by se proto měly zaměřit na rozvoj a posilování klíčových znalostí a dovedností, zvyšování profesionality, kvality procesů (zejména těch, které jsou zaměřeny na obsluhu zákazníků a zajištění jejich pohodlí), zlepšování obchodního a ekonomického řízení provozu a zvyšování prestiže dané profese či značky.
Všechny tyto argumenty, byť jsou všeobecně známé, prozatím nenacházejí u managementu většiny čerpacích stanic významnější odezvu, byť často deklarují opak. Nabídka vzdělávání na čerpacích stanicích je k dispozici v rozsahu a kvalitě, která je pro jejich další rozvoj potřebné. A nehovořím o povinných školeních, která jsou pro provozovatele povinná ze zákona.

Řešení existuje
V současnosti jsme přesto zaznamenali zvýšený zájem o vzdělávání manažerů čerpacích stanic, překvapivě z řad malých sítí, které si více uvědomují nutnost změn pro udržení na trhu. V rámci programu PETROLakademie nabízíme pro zájemce z řad provozovatelů čerpacích stanic individuální vzdělávací balíčky pro manažery i obsluhy, které obsahují základní typy školení, zaměřené na klíčové činnosti na čerpacích stanicích, zefektivnění provozu a lepší využití prodejního potenciálu čerpací stanice. Jedná se převážně o specializované tréninkové programy zaměřené ze 70 % na modelové situace a nácvik praktických dovedností.
Lektorský tým PETROLakademie tvoří špičkoví lektoři, kteří jsou zkušenými profesionály s dlouholetou praxí v oboru pohonné hmoty - čerpací stanice.
Navíc sestavujeme ekonomické analýzy návratnosti vzdělávacích programů a analýzy potenciálních rozvojových témat pro zaměstnance. Tyto analýzy a doporučení sestavujeme také na základě anonymních návštěv na čerpacích stanicích, které poskytují cenné informace o činnosti manažerů, obsluhy a celkové kvalitě poskytovaných služeb. Uvedené nadstandardní služby jsou součástí PETROLakademie a jsou v případě realizace konkrétních vzdělávacích programů zdarma.

Více informací o vzdělávacích programech PETROLakademie naleznete na oborovém serveru PETROL.cz v rubrice PETROLakademie nebo prostřednictvím klientského servisu PETROLmedia.

Klientský servis PETROLmedia:
Petra Hubková
telefon: 224 305 350
mobil: 724 331 938
hubkova@petrolmedia.cz
www.PETROL.cz

Ivo Stanček
Zdroj: PETROLmagazín